全國(guó)12315平臺(tái)App是由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局信息中心制作研發(fā)的一款消費(fèi)者的綜合性投訴和舉報(bào)平臺(tái)，旨在提供便捷的渠道，讓消費(fèi)者可以報(bào)告不良商業(yè)行為、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及服務(wù)投訴等。界面清爽簡(jiǎn)潔，功能簡(jiǎn)單，讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴和舉報(bào)，以保護(hù)自己的合法權(quán)益。除此之外，全國(guó)12315平臺(tái)App支持多種渠道投訴，涵蓋電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序等渠道，滿足用戶的不同需求，切實(shí)提升工作效能，更好地服務(wù)群眾。

全國(guó)12315平臺(tái)有什么作用

1、有利于消費(fèi)者訴求的暢通

全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。

2、有利于工商行政執(zhí)法力量的整合

從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職;不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開(kāi)展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

3、有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管

依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過(guò)深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

4、有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治

各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問(wèn)責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。

全國(guó)12315平臺(tái)App投訴流程

第一步：先下載全國(guó)12315平臺(tái)App，或者是微信搜索12315，以及在電腦上搜索全國(guó)12315官網(wǎng)。

第二步：進(jìn)行注冊(cè)/登錄，如果是新用戶注冊(cè)，需要設(shè)置密碼、提供身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)等信息，注冊(cè)完成后，進(jìn)入軟件，會(huì)有兩種選擇，我要投訴或者我要舉報(bào)，小編以我要投訴為例子。

第三步：選擇投訴單位，需要知道投訴單位的名稱或者社會(huì)信用代碼，選擇好對(duì)應(yīng)要投訴企業(yè)進(jìn)入下一步。

第四步：填寫消費(fèi)者信息

第五步：填寫業(yè)務(wù)信息，涉及投訴對(duì)象所住地、商品/服務(wù)名稱、銷售方式、消費(fèi)金額等基礎(chǔ)信息，大家根據(jù)實(shí)際情況填寫就好。

單獨(dú)標(biāo)注了4個(gè)位置，需特別注意一下；同時(shí)在最后是可以進(jìn)行添加附件，如有相關(guān)證據(jù)最好是將相關(guān)信息添加上，進(jìn)行佐證，有利于有關(guān)部門了解詳情盡快處理。

注意

1、商品/服務(wù)類型的選擇：兩個(gè)大類，下面還有更加細(xì)分的小類，大家根據(jù)自己遇到的實(shí)際情況看下，就不一一展示了。

2、處理單位的選擇：由于投訴公司的注冊(cè)地和實(shí)際經(jīng)營(yíng)地可能會(huì)有出入，所以涉及兩個(gè)地點(diǎn)的選擇，一是選擇以投訴對(duì)象所住地來(lái)處理，另外是以投訴對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)地單位處理，選擇自己方便的單位來(lái)處理即可。

3、投訴問(wèn)題類型的選擇：投訴問(wèn)題分類很詳細(xì)，每個(gè)項(xiàng)目下面還有更加細(xì)分的小項(xiàng)，例如選擇“合同”，下面還會(huì)出現(xiàn)具體的分類，我的問(wèn)題涉及的是“利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益。

4、訴求內(nèi)容的選擇，根據(jù)需求選填即可。

第六步：以上信息填好，核對(duì)一下是否有遺漏，進(jìn)行提交即可，提交后手機(jī)會(huì)收到回執(zhí)短信，后續(xù)等待有關(guān)部門進(jìn)行處理即可。

平臺(tái)優(yōu)勢(shì)

1、登錄方式更多樣

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，平臺(tái)二期增加了多種訪問(wèn)登錄方式。

2、糾紛解決更快捷

平臺(tái)二期開(kāi)發(fā)了消費(fèi)糾紛在線解決功能，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者成為平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)，做出更優(yōu)的承諾。消費(fèi)者可直接向開(kāi)通此功能的企業(yè)投訴，也可向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。對(duì)于通過(guò)平臺(tái)接收的投訴，在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者積極協(xié)商和解。雙方和解不成的，消費(fèi)者還可以選擇繼續(xù)向工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)已經(jīng)上線運(yùn)行。

3、電子地圖更方便

平臺(tái)二期為了方便消費(fèi)者，開(kāi)發(fā)了電子地圖功能。消費(fèi)者在不知道企業(yè)注冊(cè)名稱的情況下，可以通過(guò)在電子地圖上點(diǎn)擊選擇的方式，由系統(tǒng)自動(dòng)確定企業(yè)，匹配管轄機(jī)關(guān)，更加方便消費(fèi)者精準(zhǔn)投訴。

4、智能輔助更人性

平臺(tái)二期為消費(fèi)者端增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務(wù)等功能，當(dāng)消費(fèi)者不知如何選擇有管轄權(quán)的處理單位時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)歷史大數(shù)據(jù)智能推薦;當(dāng)消費(fèi)者想咨詢有關(guān)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行智能解答，這些功能的上線將進(jìn)一步提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

5、處理訴求更高效

平臺(tái)二期優(yōu)化了各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過(guò)濾、重復(fù)投訴識(shí)別等功能，完善了投訴處理情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和督辦等功能，提升了基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者訴求的效率。

6、數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)

平臺(tái)二期的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用功能，使各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)處理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求信息，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，及時(shí)掌握當(dāng)前市場(chǎng)秩序情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)事中事后監(jiān)管及消費(fèi)提示警示，同時(shí)還可以分析消費(fèi)者訴求與經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為政府宏觀政策提供建議和參考。

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